eNPS ou NPS: qual a diferença e quando usar cada um?

eNPS e NPS usam a mesma pergunta, a mesma escala e a mesma conta. Por isso tanta gente trata os dois como a mesma coisa. Mas um mede a lealdade de clientes e o outro, a de quem trabalha na empresa, e essa troca de público muda quase tudo no jeito de aplicar e de agir sobre o número.

Esta comparação é para quem faz RH numa empresa pequena ou média e vai medir o eNPS do time, às vezes ao lado de um NPS que a área comercial já acompanha. Se você precisa da definição completa e do passo a passo do cálculo, veja o que é eNPS e como calcular; aqui o foco é a diferença entre os dois.

Critério	eNPS	NPS
Quem responde	Quem trabalha na empresa	Clientes
Pergunta	O quanto você recomendaria esta empresa como lugar para trabalhar?	O quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?
O que mede	Disposição de recomendar a empresa como empregadora	Lealdade e disposição de indicar a empresa
Cálculo	% de notas 9 e 10 menos % de notas 0 a 6	Igual
Faixa do resultado	De -100 a 100	De -100 a 100
Anonimato	Confidencial, sem retorno individual, segundo a Bain	Identificado é comum, com conversa de retorno ao cliente
Frequência	Mensal é a mais comum entre quem adota, segundo a Bain	Após compras, atendimentos ou em ciclos de relacionamento
Quem age sobre o resultado	Gestores e RH	Produto, atendimento e vendas
Erro comum	Identificar quem deu nota baixa em grupos pequenos	Pedir nota alta ao cliente antes da pesquisa
Como a Benway aplica	Pesquisa eNPS gratuita, com perguntas complementares e grupos mínimos de 3 respostas	Não aplica

Quando usar o eNPS?

Use o eNPS quando quer um termômetro rápido de quanto o time recomendaria a empresa para trabalhar e quer repetir a medida com frequência. Ele não substitui uma pesquisa de clima completa, mas mostra a tendência entre uma e outra.

O perfil típico é a empresa pequena ou média que nunca mediu o clima, ou que faz pesquisa de clima uma vez por ano e quer um sinal mais frequente. Também serve para acompanhar o efeito de uma mudança grande, como troca de liderança ou de benefícios.

• Curto: uma pergunta principal e poucas complementares, respondidas em poucos minutos.
• Comparável no tempo: o mesmo número, medido do mesmo jeito, mostra se o time está melhor ou pior que no ciclo anterior.
• Bom para recortes: por área ou tempo de casa, desde que cada grupo tenha respostas suficientes para manter o sigilo.
• Ligado à retenção: a Bain afirma que a pergunta clássica de recomendação é a que melhor prevê retenção.

Um eNPS sozinho diz se o time recomendaria a empresa, mas não diz por quê. Por isso vale acompanhar a pergunta principal com poucas perguntas complementares, como satisfação com a liderança direta, crescimento e reconhecimento, e com uma ou duas abertas. Assim o RH sabe onde agir primeiro quando o número cai.

Quando usar o NPS?

Use o NPS quando o objetivo é acompanhar a lealdade de clientes e descobrir o que faz alguém indicar ou falar mal da empresa. É uma medida de mercado, não de gestão de pessoas.

O perfil típico é a área comercial, de produto ou de atendimento, que quer um número simples para acompanhar por loja, produto ou equipe. Para o RH, o NPS importa quando o atendimento depende muito das pessoas e a empresa quer cruzar o humor do time com o dos clientes.

• Pergunta testada: segundo a Bain, em 11 de 14 estudos de caso de setores nenhuma outra pergunta previu tão bem o comportamento do cliente.
• Retorno ao cliente: no NPS, a empresa pode e deve conversar com quem deu nota baixa.
• Recortes de negócio: por produto, loja, região ou equipe de atendimento.
• Peso econômico: a Bain afirma que promotores respondem por mais de 80% das indicações na maioria dos negócios.

No NPS, os neutros (notas 7 e 8) merecem atenção própria. A Bain diz que eles estão satisfeitos por enquanto, mas têm taxas de recompra e de indicação até 50% menores que as dos promotores e podem trocar de fornecedor quando um concorrente chama a atenção. No eNPS, o neutro pode ser a pessoa que não reclama, mas também não defende a empresa quando surge outra proposta.

De onde vêm o NPS e o eNPS?

O NPS foi apresentado por Fred Reichheld no artigo "The One Number You Need to Grow", na Harvard Business Review de dezembro de 2003. O eNPS é a adaptação da mesma pergunta para quem trabalha na empresa, dentro do sistema Net Promoter da Bain.

No artigo de 2003, Reichheld, que é Bain Fellow, defendeu que empresas gastavam muito com pesquisas complexas de satisfação e mediam a coisa errada. A história contada pela Bain diz que a equipe testou várias perguntas para ver qual se relacionava melhor com o comportamento do cliente, e a de recomendação venceu na maioria dos setores estudados.

Net Promoter, NPS e Net Promoter System são marcas registradas da Bain & Company, da NICE Systems e de Fred Reichheld. O uso da conta numa pesquisa interna é comum; o nome é que tem dono.

A página da Bain sobre o eNPS descreve a pergunta central adotada pela maioria das empresas: o quanto você recomendaria esta empresa como lugar para trabalhar. A Bain sugere uma segunda pergunta, do tipo "meu trabalho me inspira", como indicador de energia e entusiasmo.

O que muda na hora de aplicar?

A conta é igual, mas o eNPS pede sigilo, pesquisa curta e retorno em grupo, enquanto o NPS de clientes pode ser identificado e seguido de conversa individual. Esses três pontos decidem se o número do time é confiável.

Anonimato e grupos pequenos

A Bain recomenda manter o feedback do time confidencial, sem as conversas de retorno típicas do NPS de clientes. Em empresa pequena, o risco é a identificação por exclusão: num setor de 2 pessoas, uma nota 3 tem dono.

A saída é só mostrar resultados de grupos com um número mínimo de respostas. Na Benway, recortes com menos de 3 respostas ficam ocultos, e na pesquisa anônima o menor grupo também some quando a diferença para o total entregaria alguém.

Tamanho e frequência da pesquisa

A Bain diz que a pesquisa de eNPS deve ter poucas perguntas, bem menos que a pesquisa anual de clima, e que a frequência mais comum é mensal. Para uma PME, o ponto de partida pode ser trimestral, desde que haja ação entre uma rodada e outra.

Leitura do resultado

A Bain alerta que o eNPS pode ser bem mais baixo que o NPS de clientes, porque funcionários cobram da empresa um padrão mais alto. Comparar os dois como se fossem a mesma régua leva a conclusões erradas.

Quais erros distorcem o eNPS e o NPS?

Os erros que mais distorcem os dois são pedir nota, ler um número sem a pergunta do "por quê" e comparar resultados medidos de jeitos diferentes. No eNPS, soma-se o risco de quebrar o sigilo.

• Pedir nota alta: no NPS, o vendedor que pede "me dá um 10"; no eNPS, o gestor que avisa que a nota da área vai para a avaliação dele.
• Esquecer o porquê: a Bain conta que perguntar ao cliente, com as palavras dele, o motivo da nota é o que permite agir. No eNPS, as perguntas abertas fazem esse papel.
• Trocar a escala: usar de 1 a 10 ou de 1 a 5 e aplicar a mesma conta. A Bain usa 0 a 10 de propósito.
• Grupos pequenos à mostra: mostrar o eNPS de uma área com 2 respostas.
• Medir e não agir: repetir a pesquisa sem mostrar ao time o que mudou desde a última rodada derruba a participação.
• Comparar com outras empresas sem método igual: número de mercado sem fonte e sem método conhecido não serve de meta.

Dá para usar o eNPS e o NPS juntos?

Dá, e a Bain recomenda ligar os dois: a empresa mede o NPS dos clientes e o eNPS do time para entender quanto o humor de quem atende pesa na lealdade de quem compra. Cada número continua sendo lido no próprio público.

Segundo a página da Bain sobre o eNPS, funcionários engajados oferecem experiências melhores aos clientes e ajudam a criar clientes promotores. A empresa pode, com o tempo, descobrir quais pontos do clima mais afetam a lealdade dos clientes e agir nos dois lados.

Numa PME, o cruzamento costuma ser simples. Algumas situações em que vale olhar os dois juntos:

• Atendimento ao público: loja, clínica ou restaurante em que o cliente fala o tempo todo com o time. Se o eNPS de uma unidade cai e o NPS dela cai depois, o sinal merece conversa com a liderança local.
• Troca de liderança: acompanhar os dois números nos meses seguintes ajuda a ver se a mudança afetou o time e, depois, o cliente.
• Mudança de processo: um sistema novo que irrita o time pode aparecer primeiro no eNPS e só depois nas notas dos clientes.

O cuidado é com o tamanho dos grupos. Cruzar o eNPS de uma unidade com 3 pessoas com o NPS dessa unidade pode expor quem respondeu. Faça o cruzamento só em grupos com respostas suficientes e mostre ao time apenas o resultado agregado.

Quanto custa medir o eNPS e o NPS?

A conta não tem custo: qualquer formulário que colete notas de 0 a 10 serve. O custo real está no tempo de quem responde, no tempo de análise e, no NPS, nas ferramentas de envio automático após cada compra ou atendimento.

No eNPS, o que custa é garantir sigilo, cobrar participação e transformar comentários em ação. Uma pesquisa com uma pergunta principal, 5 complementares e 2 abertas leva poucos minutos por pessoa; a análise dos comentários é o que toma mais tempo do RH.

Como decidir na sua empresa

Se a pergunta é sobre o time, use o eNPS. Se é sobre clientes, use o NPS. Se a empresa quer os dois, meça cada um no próprio público e compare cada número com ele mesmo ao longo do tempo.

Para acompanhar o eNPS ao lado de turnover, absenteísmo e clima num só lugar, veja o painel de People Analytics da Benway.